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Gestion des patients difficiles

Le 24 juillet 2015
Réunion professionnelle sur la gestion des patients dificiles

A l’initiative de l’Association de prévention des risques opératoires (ASPRO), une journée était organisée à Marseille le 06/06/2015 sur le thème de la « gestion des patients difficiles ».

 

On nous informe que la relation praticien/patient s’est modifiée depuis l’apparition d’internet.

Tout le monde sait  tout, le médecin a perdu son aura.

 

Le premier travail du praticien est de savoir se gérer, gérer son propre stress quitte à  changer son mode de travail : journée moins chargée pour se ressourcer, s’organiser au mieux, pour que le « non programmé » ne vienne perturber le programme froid, la plage des consultations libre pour l’imprévu, etc…

 

Ensuite la relation avec le patient doit être de rechercher un objectif commun. Attention aux restrictions avec le conjoint, la famille, les amis…

Il faut savoir se positionner hors du triangle relationnel « prescripteur/victime/sauveur ».

La communication sera positive en disant de la bonne manière, et en faisant dire ce qui a été compris, en faisant de la reformulation de ce que le patient dit,  en sachant que le cerveau

Humain  n’intègre  que le présent et le positif.

 

En conséquence, pas de conditionnel, pas de « ce n’est pas grave », pas de « ne vous inquiétez pas », ni de « excusez-moi ».

 

Nous  apprenons aussi  à repérer le stade du «  lâcher-prise « dans lequel se trouve le patient et qui évolue en trois étapes :

Le refus, le désir de dénégation, la rage, la colère.

Le marchandage, la menace, la négociation.

La déprime, l’abandon, l’acceptation  et l’action.

 

En réponse, le praticien écoutera, restera calme, proposera des buts ou des solutions avec la compréhension du patient.

En situation de conflit, il apparait important de percevoir le niveau de l’interlocuteur. On apprend que le cerveau humain a 3 niveaux :

-           le cerveau reptilien (stress, besoins biologiques basiques, réaction de fuite ou d’attaque)

-          Le cerveau limbique (émotions, ressenti, vécu, mémoire…)

-          Le cerveau cortical (logique, pensées, langage, création, intuition et imagination)

 

En cas de conflit, le raisonnement logique est inaccessible au cerveau reptilien et limbique, mais on peut modifier le niveau et s’élever vers le niveau cortical.

 

Au total, la journée s’est révélée intéressante grâce au charme et à la compétence de Madame BAUMAN.

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